“カスハラ”という言葉をご存知でしょうか？けっこうインパクトがある響きですが、

さて、なんの略でしょう……？？

答えは「カスタマーハラスメント」

カスタマー（顧客・取引先）から受ける嫌がらせや、過度なクレームのことを指します。

昨今、モンスタークレーマーや悪質クレーマーといったキレるお客さまの以下のような行為が、話題にあがることが増えています。

【カスタマーハラスメント（カスハラ）の例】

・「名前は覚えたからな！お前の店の接客、動画にとってSNSで拡散するぞ！」など、脅迫まがいの言動をする。

・「お前じゃ話にならない。本部の人間呼べよ！来るまで帰らないぞ！」などと言い、店舗に居座る。

・「こっちは客だぞ！」と胸ぐらをつかんだり、「ババア！」「役立たず！」など、暴言／大声を出すといった暴力的な威嚇行為を行う。

このようなお客さまの理不尽な要求や言動は、お客さまを上位の立場とするパワーハラスメントでもあります。

経験の浅いスタッフや外国人、未成年の従業員が攻撃の対象となる可能性もあり、人材不足のおり、事態は深刻です。

接客対応者のメンタルヘルスを守り、離職を防止するためにも、組織全体で対応策を考えることが急がれます。

度を越した行為に対しては、法にのっとった対応を知っておくことが重要です。ただし、最初から「カスハラだ！」と決めつけて対応してはいけません。

良かれと思ってご意見してくださったお客さまが、つい大きな声を出してしまったからといってカスハラと決めつけ、「警察を呼びますよ！」と対応したら大ごとです。

お客さまはご不便を感じた上に「クレーマー扱いされた！」となり、さらに悪化した事態を招くことになりかねません。

まずはこちらに落ち度がないよう、基本手順を踏んで対応することが大切です。クレームを必要以上に怖がらず、冷静かつ誠意をもって対応するのが基本です。

クレーム対応　基本的な４つの手順

① 相手の「心情を理解」し、ご不便をおかけしたことを「お詫び」する

② 何が問題になっているか「原因・事実確認」を行う

③ 問題の「代替案・解決策」を提示する

④ 再度「お詫び」をし、ご意見に対して「感謝」する