悪質なクレーマーから身を守るにはどうすればいいのか。

『カスハラ、悪意クレームなど　ハードクレームから従業員・組織を守る本』(あさ出版)

を書いたクレーム研修講師の津田卓也さんは「全面的な謝罪は絶対にNGだ。

旧来は「お客様は神様」という風潮のもと、

「謝って場を収めろ」という指導が蔓延しました。

また、企業側に過失があるケースであれば、きちんと謝罪する必要があります。

ですが、悪質なクレーマーや、客側の誤解によるクレームに対して

「申し訳ございませんでした」と全面的な謝罪をすることは、

実は絶対にやってはいけないことなのです。

まず、全面的な謝罪は企業が法的な「責任を認めた」と受け止められ、

後の金銭要求や訴訟の根拠として利用されてしまうおそれがあります。

https://news.yahoo.co.jp/articles/888dd168d39ac788915c2e4231aa5aab2290fd74?page=1